Poznáte to, máte echo o tom, že zákazník je nahnevaný. Nahrbíte sa a zimomriavky vám prebehnú telom. Ani nedýchate. Príde vám naštvaný email alebo vám rovno zavolá nahnevaný zákazník. Čo vtedy robiť? Pozrite si
7 krokov, ako na nahnevaného zákazníka.
Nikto z nás nemá rád konflikty a desí sa ich. Vyvádzajú nás z komfortnej zóny. Bŕŕŕŕ!!!
Áno, aj mne sa to stáva a tak som si prešla pár výskumov a kníh o tom, ako handlovať nahnevaného zákazníka.
- Je to príležitosť
Prvým krokom je nazerať na konflikt viac ako na príležitosť, nie ako na hrozbu. Prináša to otvorenú myseľ. Je to príležitosť ako si zlepšiť vzťah a zblížiť sa so zákazníkom.
Správne riadený konflikt dokáže rýchlo vysvetliť dlho zbierajúcu sa nespokojnosť u zákazníka, ktorá práve uzrela svetlo sveta.
Ako teda vyťažiť z konfliktu, čo najviac:
- Vypočuj si zákazníka
Počúvaj, neobhajuj nikoho, ostaň pokojný (viem zákazník obviňuje teba alebo firmu a ostať pokojný je cvičenie ťažké aj pre Budhu...). Mne pomáha, rozmýšľať tak, že vy dvaja ste team a proti vám je problém, ktorý chcete vyriešiť. Navyše zákazník tvoj postoj z teba cíti.
- Prejav empatiu
Žiadne je nám ľúto a ospravedlňovanie sa, ale slová ako
chápem, rozumiem, musíte byť naštvaný, frustrovaný.
- Zisti, čo zákazníkovi najviac vadí
Čo sa vlastne stalo? Alebo over situáciu... správne tomu rozumiem, toto vás trápi? Môžeš zopakovať, ak tomu správne rozumiem, tak ....zopakuj v čom je problém. Tu zákazník vidí, že mu venuješ čas a snažíš sa ho pochopiť. Je to základ
riadenia konfliktu .
- Uistenie
Chápem, ja by som bol tiež frustrovaný/naštvaný...Čo môžeme pre vás spraviť?
Ukazuješ, že ti na ňom skutočne záleží a si ochotný dať extra úsilie, aby si
problém odstránil a spravil ho šťastným.
- Daj riešenie
Povedz im, čo ideš robiť (čo môžeš pre neho spraviť, nie čo nemôžeš)...porozprávaš sa so šéfom a navrhneš, aby dostal kompenzáciu. Pri pochybení budeš žiadať kompenzáciu.
- Ďalší krok
Prejdeš si to s kolegami/vedením/finančným a do večera mu voláš. Len
neprešvihni deadline, zákazník ťa odsúdi. Ak sa deadline z objektívnych príčin predĺži, ľudsky mu zavolaj a vysvetli, že nevieš zohnať šéfa, finančáka, nadriadeného a ozveš sa mu zajtra. Poďakuj za spoluprácu a trpezlivosť.
Základom riešenia konfliktov je ostať pokojný a vypočuť zákazníka (neobhajovať sa, ani kolegov...). Nikdy sa kaša neje taká horúca ako sa navarí. Základ je získať čas, aby zákazník vychladol. S napáleným zákazníkom plným emócií sa nedohodneš.
Majsterský level je otázkami priviesť zákazníka k riešeniu. Myslíte si, že by mohlo pomôcť, ak by sme....?
Všetko je o tréningu a tak vám prajem pevné nervy :)
