1. S každým klientom jednaj rovnako
Pri klientoch sa nám osvedčilo inak pristupovať ku klientom, ktorí sú začínajúci, nakoľko sú podozrievaví a potrebujú oveľa väčšiu interakciu, aby si získali dôveru voči službám agentúry.
Pri väčšine klientov trvá vybudovať dôveru okolo 3 mesiacov, preto po troch mesiacov robíme komplexné stretnutie s klientom a špecialistami, kde si prejdeme všetky výsledky a odporúčania v súvislostiach.
Ak klient vydrží 3 mesačnú periódu, potom ho spravidla máme na niekoľkoročné obdobie, preto sa oplatí venovať mu na začiatku spolupráce väčšiu starostlivosť.
Naopak po 3 rokoch klient začne hľadať po inom variante v podobe spolupráce s inou agentúrou. Chcel by zmenu, nový vietor do plachiet. Poznáte to, váš partner je pre vás po 3 rokoch okukaný, ani jedna strana sa tak nesnaží.
2. Stačí odviesť dobrú prácu
To nikdy nestačí! Treba výsledky klientovi aj náležite odkomunikovať a vedieť im informácie predať. Veľa klientov nevie, koľko úsilia stálo za dosiahnutím výsledkov a aká zložitá bola cesta. Klientom treba priblížiť, na čom ste pracovali a čo by ste im chceli zlepšiť. Ak klient nevie, čo robíme, nemôže to doceniť.
Všetko treba klientom predať a odkomunikovať.
3. Riešte všetky sťažnosti klientov
Je 80% spokojných klientov, 10% klientov ultra nadšených, ktorí vás odporúčajú ďalej a 10% klientov, ktorí sú a vždy budú nespokojní, nech sa celý tím rozkrája a ponúkne im nadštandardnú starostlivosť.
Mrhať energiou svojho tímu na večne nespokojných klientov nemá zmysel. Ľudia sú demotivovaní a tento typ klienta nikdy nebude vďačný.
4. Lojálni zákazníci sú spokojní
Žiaľ, v tejto rovnici neplatí priama úmera. Aj zákazníci, ktorí s vami ostávajú dlhodobo nemusia byť spokojní, prípadne im môže chýbať málo ku šťastiu.
My sme zaviedli zvyk, že raz za pol roka zatelefonujeme telefonista všetkým klientom a spýta sa ich na spätnú väzbu, prípadne, čo by sme vedeli pre nich zlepšiť. Častokrát nám sami klienti ponúknu riešenie.
Práca s klientami je najťažšia práca, kedy musíte byť psychológom, hľadať krehkú rovnováhu medzi právami a povinnosťami agentúry a klienta. Zároveň sa musíte vedieť včas a správne rozhodnúť. Týmto vzdávam hold všetkým accountom.
